NPS, CSAT, CES – Wie wählt man die richtigen Messgrößen für die Kundenerfahrung?
Das Kundenerlebnis ist die Summe der Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen während der gesamten Customer Journey. Es spiegelt die Kundenzufriedenheit, das Service- und Einkaufserlebnis, die Bereitschaft der Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, und das Markenimage wider. Ein gutes Kundenerlebnis verbessert den Wettbewerbsvorteil Ihres Unternehmens, das Markenbewusstsein und die Kundentreue.
Das Kundenerlebnis ist ein mehrdimensionaler Prozess – vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke bis hin zum Ende der Beziehung. Daher ist es wichtig zu ermitteln, wie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen gemessen werden sollte und welche Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen gezogen werden können. Lesen Sie mehr darüber, warum die Messung des Kundenerlebnisses wichtig ist.
Die gebräuchlichsten Messgrößen für die Kundenzufriedenheit – NPS, CSAT und CES
Das Kundenerlebnis kann auf viele verschiedene Arten in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey gemessen werden. Die am häufigsten verwendeten Messgrößen für das Kundenerlebnis sind der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Customer Effort Score (CES).
Der NPS ist ein gängiger Indikator für Kundentreue und misst die Bereitschaft eines Kunden, Sie weiterzuempfehlen. Der NPS bietet einen schnellen Überblick über die Kundentreue und ist aufgrund seiner weiten Verbreitung auch ein guter Vergleichswert für die Loyalität von Branchen oder Wettbewerbern. Er verrät jedoch nicht im Detail, welche Faktoren zur Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden beigetragen haben.
CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Kundenerlebnis, zum Beispiel einem Produkt oder einer Dienstleistung. Er ist ideal für die Bewertung des Kundensupports, von Kauftransaktionen oder anderen Serviceerfahrungen. Der CSAT liefert ein einfaches, aber genaues Feedback über die Qualität des Kundenservices und hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Der CSAT ist ein hervorragendes Maß für einzelne Kundenbegegnungen, sagt aber nichts über die langfristige Kundenbindung aus.
CES bewertet die vom Kunden wahrgenommenen Unannehmlichkeiten oder die Leichtigkeit der Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen, z. B. in Support- oder Problemlösungssituationen. Dieses Maß wird weniger häufig verwendet als NPS und CSAT, korreliert aber häufig mit der Kundentreue und ist ein guter Indikator für die allgemeine Widerstandsfähigkeit des Serviceprozesses. Unabhängig davon ist sie jedoch kein Indikator für die Bereitschaft des Kunden, weiterempfohlen zu werden.
Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über die gängigsten Maßnahmen zur Kundenbindung und ihre Verwendung:
Wie wählen Sie die für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Messgrößen für die Kundenerfahrung aus?
Um die für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Messgrößen auszuwählen, müssen Sie zunächst Ihre Messziele definieren: Was wollen Sie wissen und warum, und was wollen Sie mit den gesammelten Daten tun? Es gibt nicht das eine richtige Modell für die Überwachung und Messung der Kundenerfahrung; die Kennzahlen und Analysen müssen auf die individuellen Ziele und Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten sein.
Bevor Sie Ihre Kundenerfahrungs-Kennzahlen auswählen, sollten Sie sich zumindest die folgenden Fragen stellen:
Welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Wollen Sie zum Beispiel die Kundenbindung erhöhen, den Servicefluss verbessern oder Schmerzpunkte in der Customer Journey identifizieren? Klare und konsistente Ziele stellen sicher, dass Sie die richtigen Metriken zur Überwachung Ihrer Kundenerfahrung auswählen.
Wo in der Customer Journey wollen Sie das Kundenerlebnis messen? Ist es das Ziel, ein langfristiges Kundenerlebnis zu entwickeln oder sich auf eine bestimmte Phase oder einen bestimmten Kontaktpunkt in der Customer Journey zu konzentrieren? Der Einsatz von Messgrößen an der falschen Stelle oder zum falschen Zeitpunkt kann im schlimmsten Fall zu einer verzerrten Wahrnehmung der Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden führen.
Was erhoffen Sie sich von den Indikatoren, und wie werden Sie die Informationen nutzen? Achten Sie darauf, dass die von Ihnen gewählten Indikatoren zu den Zielen Ihrer Organisation passen und verständlich und vergleichbar sind. Das Wichtigste ist, dass Sie Informationen sammeln, die es Ihnen ermöglichen, effektive Entscheidungen für ein besseres Kundenerlebnis zu treffen.
Wenn Sie die richtigen Kennzahlen für Ihr Unternehmen auswählen und sie zum richtigen Zeitpunkt einsetzen, können Sie Ihr Kundenerlebnis auf vielseitige und effektive Weise entwickeln. Den besten Einblick in die Kundenerfahrung erhalten Sie, wenn Sie NPS, CSAT und CES in verschiedenen Phasen der Customer Journey einsetzen und während der gesamten Customer Journey sowohl quantitatives als auch qualitatives Kundenfeedback sammeln.
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