Der Leitfaden zur Messung der Kundenerfahrung

Wie Sie Feedback während der gesamten Customer Journey nutzen können

Alle reden über Kundenerfahrung (CX). Für viele Unternehmen bleibt es jedoch bei bloßen Worten, obwohl CX als bewährter Wachstumsmotor angesehen werden sollte: Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, übertreffen Nachzügler in Bezug auf Umsatzwachstum, Kundenbindung und Weiterempfehlungsrate.

Um die Kundenerfahrung wirklich zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie sie messen – systematisch, datengestützt und über die gesamte Customer Journey hinweg, vom ersten Kontakt bis zur Verlängerung oder sogar bis zum Ende der Kundenbeziehung. Nur so können Sie erkennen, welche Maßnahmen zu treuen Kunden, geringerer Abwanderung und höherer Rentabilität führen. Eine der effektivsten Methoden zur Messung der CX ist das direkte Feedback von potenziellen und bestehenden Kunden.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die einzelnen Schritte, wie Sie die Kundenerfahrung in jeder Phase der Customer Journey messen können: die richtigen Fragen und Kanäle, wichtige Kennzahlen und wie Sie Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen können.