Case: Valokuitunen

Valokuitunen ist ein finnisches Unternehmen, das offene Glasfasernetzwerke für Haushalte und Unternehmen in städtischen Gebieten aufbaut und nach einem marktbasierten Modell arbeitet. Das Ziel des Unternehmens ist es, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen innerhalb der gesamten Organisation umzusetzen.

Mit Hilfe der Lösung von Webropol hat Valokuitunen die Kundenerfahrung systematisch verbessert und das Kundenfeedback effektiv im gesamten Unternehmen genutzt. Automatisierte Auslöser für den Versand von Umfragen und die reibungslose Integration von Webropol in die Kundeninformations- und Berichtssysteme von Valokuitunen optimieren sowohl interne als auch externe Prozesse.

Bessere Kundenerfahrung durch Automatisierung

Ziel von Valokuitunen ist es, die Kundenerfahrung kontinuierlich und automatisch zu messen und sicherzustellen, dass die Daten zur Kundenzufriedenheit unternehmensweit zugänglich und nutzbar sind.

Mithilfe von Webropol sammelt Valokuitunen jedes Jahr Feedback von mehr als 10.000 Befragten. Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt nahtlos, da die Umfragen automatisch an wichtigen Kontaktpunkten versendet werden. Wenn beispielsweise ein Kunde den Kundenservice kontaktiert, wird automatisch eine Webropol-Umfrage ausgelöst und versendet.

„Webropol hat die Implementierung vereinfacht. Die Integration in unsere Kundeninformations- und Berichtssysteme verlief reibungslos, und wir konnten darauf vertrauen, dass alles wie vereinbart abgewickelt wurde“, sagt Satu Rissanen, Customer Experience Manager bei Valokuitunen.

Zahlreiche Vorteile einer umfassenden Lösung

Neben dem vielseitigen Umfrage- und Berichtstool und der API-Integration von Webropol nutzt Valokuitus auch die AI Text Analysis zur Interpretation von offenem Feedback sowie SSO Single Sign-On zur Verbesserung der Sicherheit und Benutzerverwaltung.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Die verbesserte Kundenerfahrung und -zufriedenheit spiegelt sich unter anderem in höheren NPS- (Net Promoter Score) und CSAT- (Customer Satisfaction Score) Werten wider.
• Ein wesentlicher Bestandteil der Lösung war die reibungslose Integration in Kundeninformations- und Berichtssysteme, die eine Prozessverbesserung und die effektive Nutzung von Feedback im gesamten Unternehmen ermöglicht.
• Die aus dem Feedback gewonnenen Informationen können mit Hilfe klarer AI-Zusammenfassungen unter anderem für die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung, die Kundenkommunikation und die Personalentwicklung effektiv genutzt werden.
• Die Trendverfolgung der AI-Textanalyse trägt dazu bei, dass die auf Kundenfeedback basierenden Maßnahmen in die richtige Richtung gehen.

Neben der vielseitigen Nutzung der Webropol-Lösung ist Valokuitunen mit dem Support und Service zufrieden: „Das Webropol-Team ist ein zuverlässiger Partner. Der Kundenservice reagiert schnell und sorgt dafür, dass alles im Handumdrehen erledigt wird!“

Zusammenfassung

Die vielseitige und zuverlässige Umfrage- und Berichtslösung von Webropol sowie die schrittweise Integration sorgten für eine reibungslose Einführung. Valokuitunen kann nun Kundenfeedback effizient sammeln und nutzen, die Kundenerfahrung mit automatisierten Umfragen und der Integration von Kundeninformations- und Berichtssystemen kontinuierlich weiterentwickeln sowie datengestützte Entscheidungen bei der Entwicklung sowohl der Kundenerfahrung als auch der internen Prozesse treffen.

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