Was ist CSAT und warum ist diese Kennzahl für die Kundenzufriedenheit wichtig?
Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit sind in nahezu jeder Branche entscheidende Wettbewerbsfaktoren. Ihre systematische Messung ist eine wesentliche Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen. Eine der bekanntesten und am häufigsten eingesetzten Kennzahlen für das Kundenerlebnis ist CSAT, der Customer Satisfaction Score.
In diesem Blogbeitrag erklären wir, was CSAT misst, warum die Kennzahl nützlich ist und wie sie in der Praxis effektiv eingesetzt werden kann.
Was ist CSAT?
CSAT ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, die misst, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind, zum Beispiel mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Sie basiert auf einer einfachen Frage:
„Wie zufrieden sind Sie mit der erhaltenen Dienstleistung/dem erhaltenen Produkt?“
Die Antwortskala reicht in der Regel von 1 bis 5. Das Ergebnis wird als Prozentsatz dargestellt und zeigt den Anteil der zufriedenen Befragten. Wie berechnet man CSAT?
CSAT % = (Anzahl zufriedener Kunden mit Bewertungen von 4–5 ÷ Gesamtzahl der Befragten) × 100
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Der zu erwartende CSAT-Wert variiert je nach Branche und Dienstleistung erheblich. Im Allgemeinen gelten 70–85 % als gut und mehr als 85 % als ausgezeichnet. Bei verbrauchernahen Dienstleistungen und Produkten können die Erwartungen höher sein. Bei B2B-Dienstleistungen, in denen Kundenbeziehungen komplexer sind, können auch etwas niedrigere Werte ein starkes Ergebnis darstellen.
Am besten bewerten Sie Ihren CSAT-Wert, indem Sie ihn mit dem Branchendurchschnitt und Ihren eigenen früheren Ergebnissen vergleichen. So erhalten Sie ein verlässlicheres Bild der Entwicklung und erkennen sowohl Stärken als auch Verbesserungsbereiche.
Warum ist CSAT eine nützliche Kennzahl für das Kundenerlebnis?
CSAT bietet einen einfachen und klaren Überblick darüber, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Servicesituation sind. Die Kennzahl eignet sich besonders zur Bewertung von Kundensupport, Kaufvorgängen und anderen Servicekontakten und hilft Unternehmen, Verbesserungsbereiche schnell zu erkennen.
Praktische Vorteile
- Einfach, aber wirkungsvoll: Eine klar formulierte Frage und Antwortskala machen Feedback leicht abzugeben und auszuwerten.
- Klares Feedback zu einzelnen Interaktionen: CSAT misst gezielt einzelne Kontakte und Servicesituationen.
- Einfache Nachverfolgung und schnelle Reaktion: Durch die kontinuierliche Beobachtung von CSAT lassen sich Veränderungen der Kundenzufriedenheit schnell erkennen, beispielsweise nach einem Update oder einer betrieblichen Änderung.
Wie sollte CSAT eingesetzt werden?
Der wirksame Einsatz von CSAT hängt von Zeitpunkt, Kontext und Analyse ab.
- Fragen Sie zum richtigen Zeitpunkt – möglichst unmittelbar nach der Kundeninteraktion, zum Beispiel direkt nach einem Kauf oder Servicekontakt.
- Gewinnen Sie mit Folgefragen mehr Details – ergänzen Sie direkt nach der CSAT-Frage ein offenes Feedbackfeld oder verwenden Sie eine Matrixfrage, um die Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten wie Freundlichkeit, Professionalität und Servicegeschwindigkeit zu bewerten.
- Kombinieren Sie CSAT mit anderen Kennzahlen für das Kundenerlebnis – CSAT funktioniert am besten zusammen mit Kennzahlen wie NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score). Lesen Sie, wie verschiedene Kennzahlen für das Kundenerlebnis in der Praxis funktionieren und worin sie sich unterscheiden.
- Beobachten Sie die Ergebnisse kontinuierlich – verfolgen Sie die CSAT-Entwicklung in Echtzeit, erkennen Sie Trends und Schwankungen und reagieren Sie zeitnah auf Veränderungen.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit systematisch und umfassend messen, können Sie sowohl das Kundenerlebnis als auch Ihr Geschäft langfristig verbessern.
Zusammenfassung: CSAT ist eine wirksame Kennzahl zur Beobachtung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
CSAT ist eine wertvolle Kennzahl für das Kundenerlebnis, wenn Sie die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder Servicesituation messen möchten. Sie hilft Ihnen dabei:
- Daten zur Kundenzufriedenheit einfach und effektiv zu erfassen,
- Veränderungen der Zufriedenheit zu verfolgen und rechtzeitig zu reagieren,
- eine Kultur aufzubauen, in der Kundenzufriedenheit den Geschäftserfolg unterstützt.
Indem Sie CSAT mit anderen Kennzahlen für das Kundenerlebnis kombinieren, gewinnen Sie umfassende Einblicke in die Erfahrungen und Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden und können das Kundenerlebnis ganzheitlich verbessern.
Wie unterstützt Webropol die Messung des Kundenerlebnisses?
Webropol unterstützt Sie entlang des gesamten Feedbackprozesses: von der Konzeption und Durchführung Ihrer Kundenbefragungen bis zur Auswertung und Berichterstattung der Ergebnisse.
Mit einer einzigen Lösung können Sie:
- CSAT mit anderen Kennzahlen für das Kundenerlebnis kombinieren und offene Rückmeldungen effizient erfassen und analysieren.
- Umfragen automatisch versenden – unmittelbar nach einer Serviceinteraktion mithilfe einer Webropol-Integration.
- Ergebnisse wirksam nutzen – dank vielseitiger Berichterstattung und einfach teilbarer Ergebnisse.
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Häufig gestellte Fragen zu CSAT
Was ist CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine weit verbreitete Kennzahl für die Kundenzufriedenheit. Sie zeigt, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit einem bestimmten Erlebnis sind, zum Beispiel mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Grundlage ist eine einfache Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit der erhaltenen Dienstleistung/dem erhaltenen Produkt?“
Wie berechnet man CSAT?
Das CSAT-Ergebnis wird als Prozentsatz angegeben. Teilen Sie dafür die Anzahl der zufriedenen Befragten mit Bewertungen von 4–5 durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
Wann sollte CSAT eingesetzt werden?
CSAT kann beispielsweise nach einem Kauf oder einer Serviceinteraktion eingesetzt werden. Die Kundenzufriedenheit sollte möglichst bald nach der Interaktion gemessen werden, solange das Erlebnis noch präsent ist.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Die Ergebnisse variieren je nach Branche, doch eine Kundenzufriedenheit von 75 % oder mehr gilt im Allgemeinen als gut. Am wichtigsten ist es, die eigenen Ergebnisse mit Branchendurchschnitten und der Entwicklung früherer Ergebnisse zu vergleichen.
Sollten neben CSAT weitere Kennzahlen verwendet werden?
Ja. CSAT sollte mit weiteren Kennzahlen für das Kundenerlebnis wie NPS und CES kombiniert werden. Um die Gründe hinter den Zahlen besser zu verstehen, ergänzen Sie nach der CSAT-Frage eine offene Frage oder verwenden Sie eine Matrixfrage, um die Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten wie Freundlichkeit, Professionalität und Servicegeschwindigkeit zu messen.