Was ist NPS und warum ist er ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit?
Der NPS (Net Promoter Score) ist einer der beliebtesten Messwerte für die Kundenzufriedenheit. Er gibt Auskunft darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kund*innen Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie den NPS nutzen können, welche Vorteile und Einschränkungen er hat und wie Sie ihn in der Praxis umsetzen können.
Was ist NPS und warum sollten Sie ihn messen?
Der NPS basiert auf einer einzigen Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?
Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben, wobei 0 für „überhaupt nicht wahrscheinlich” und 10 für „äußerst wahrscheinlich” steht. Die Antworten werden in drei Gruppen unterteilt:
- Promotoren (9–10) – treue und zufriedene Kunden
- Passive (7–8) – zufriedene, aber unengagierte Kunden
- Kritiker (0–6) – unzufriedene Kunden
Wie berechnet man den NPS-Wert?
NPS = (Prozentsatz der Promotoren) – (Prozentsatz der Kritiker)
Der NPS-Wert reicht von -100 bis +100.
Die Beliebtheit dieser Kennzahl beruht auf ihrer Einfachheit und Vergleichbarkeit. Der NPS hilft Unternehmen beispielsweise dabei
- die Entwicklung der Kundentreue und der Weiterempfehlungsbereitschaft zu beobachten
- Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten im Kundenerlebnis zu identifizieren
- die Kundenabwanderung vorherzusagen
Vorteile und Grenzen des NPS
Vorteile des NPS
- Korreliert häufig mit der Kundenbindung
- Klare Kennzahl mit einer leicht zu beantwortenden Frage
- Weit verbreitete Kennzahl ermöglicht Benchmarking mit Wettbewerbenden und der Branche
- Konkreter Indikator für die Verantwortlichen für das Kundenerlebnis
- Ermöglicht die Trendbeobachtung der Entwicklung der Weiterempfehlungsbereitschaft
Einschränkungen des NPS
- Gibt keinen detaillierten Aufschluss darüber, warum Kund*innen zufrieden/unzufrieden sind
- Vereinfacht die multidimensionale Kundenerfahrung (wenn ohne andere Kundenerfahrungsmetriken verwendet)
Der NPS funktioniert am besten, wenn er parallel zu anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie CSAT (Customer Satisfaction Score) und CES (Customer Effort Score) verwendet wird.
NPS-Umfrage in der Praxis
Sie können die NPS-Kennzahl optimal nutzen, wenn Sie sie mit einer umfassenderen Kundenfeedback-Umfrage kombinieren. Im Folgenden finden Sie drei Tipps für die effektive Nutzung der NPS-Kennzahl:
Sammeln Sie Feedback zeitnah und regelmäßig
Befragen Sie Kund*innen regelmäßig in verschiedenen Phasen der Customer Journey, z. B. zu Beginn der Kundenbeziehung und nach einer Serviceleistung, zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für Ihr Unternehmen. So können Sie ihre Weiterempfehlungsbereitschaft an verschiedenen Kontaktpunkten vergleichen.
Erweitern Sie mit offenen Fragen und anderen Kennzahlen
Fügen Sie nach der NPS-Frage eine offene Folgefrage hinzu: „Welche Faktoren haben Ihre Bewertung beeinflusst?“ So erhalten Sie wertvolle Informationen über die Gründe für den NPS-Wert. Sie können die Folgefrage auch an die Bewertung des Befragten anpassen – fragen Sie Kritiker, was Sie besser machen könnten, und Befürworter, wo Sie besonders gut abgeschnitten haben. Verwenden Sie zusätzlich zur NPS-Kennzahl Kennzahlen wie CSAT und CES, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenerfahrung zu erhalten.
Analysieren Sie das gesammelte Kundenfeedback und reagieren Sie darauf
Segmentieren Sie die Ergebnisse nach Kundengruppen, Märkten und Kanälen, um die Auswirkungen verschiedener Faktoren auf die NPS-Werte zu verstehen. Wenn Sie die Kundenerfahrung auf der Grundlage des analysierten Feedbacks weiterentwickeln, vermitteln Sie Ihren Kund*innen gleichzeitig, dass ihr Feedback wirklich wichtig ist.
NPS als Teil der modernen Messung der Kundenerfahrung
Bei richtiger Anwendung ist die NPS-Kennzahl ein wirksames Instrument zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Kundenerfahrung. Mit der Umfrage- und Berichtslösung von Webropol können Sie die Kundenerfahrung mithilfe von NPS und anderen Kennzahlen zur Kundenerfahrung umfassend messen und die Ergebnisse für fundierte Entscheidungen nutzen. Lesen Sie mehr über unsere Lösungen zur Messung der Kundenerfahrung!
Häufig gestellte Fragen zur NPS-Kennzahl
Was ist die NPS-Kennzahl?
NPS (Net Promoter Score) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit, die die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 misst. Sie ist einer der gängigsten Indikatoren für die Kundenbindung.
Wie wird der NPS berechnet?
Die NPS-Berechnungsformel lautet: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Ein positiver NPS-Wert wird im Allgemeinen als gut angesehen. Ein NPS-Wert über 40 deutet auf eine sehr gute Kundenzufriedenheit hin. Die Interpretation ist jedoch nicht ganz einfach, da die Branche, die Unternehmensgröße und die Unternehmenskultur einen erheblichen Einfluss darauf haben, was als gutes Ergebnis angesehen werden kann.
Wie oft sollte der NPS-Wert gemessen werden?
Der NPS-Wert sollte häufig genug gemessen werden, dies hängt davon ab, was Sie mit dem NPS messen möchten. Beispielsweise sollte der service- oder produktspezifische NPS nach jeder Serviceleistung gemessen werden, während der NPS auf Markenebene kontinuierlich gemessen werden sollte, z. B. vierteljährlich. Das Wichtigste ist, systematisch zu messen, damit Sie schnell auf Veränderungen reagieren und die Wirksamkeit der Entwicklung zuverlässig überwachen können.
Reicht der NPS allein aus, um die Kundenzufriedenheit zu messen?
Nein, das reicht nicht aus. Der NPS funktioniert am besten, wenn er zusammen mit anderen Kennzahlen wie CSAT und CES verwendet wird. Es ist auch sinnvoll, die NPS-Werte und die Kundenzufriedenheit über verschiedene Bereiche des Unternehmens hinweg, wie z. B. Kundenservice oder Produktangebot, umfassender zu betrachten.